AWS named a Leader in the 2026 Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service

AWS 被评为 2026 年 Gartner Magic Quadrant 接触中心即服务 | 人工智能

AWS 被评为 2026 年 Gartner Magic Quadrant 接触中心即服务

我很自豪地宣布，Amazon Web Services（AWS）连续第四年被评为 2026 年 Gartner Magic Quadrant 接触中心即服务（CCaaS）领导者。我们认为这一认可体现了多年来在客户体验可能性方面的持续探索。

当我们在推出 Amazon Connect Customer 时，我们的目标是重新定义企业服务客户的方式：在不牺牲效率、灵活性或控制权的前提下，实现个性化和智能化的体验。这一理念至今仍是我们的驱动力。

客户期望发生了变化。人们希望被识别、理解需求，并在所有渠道上保持一致性。他们不想重复说明，不想通过脱节的系统解决简单问题。他们希望获得自然、相关且真正有帮助的互动。实现这一点需要的不仅是传统接触中心技术，还需要一个整合客户上下文、人工智能和适应性灵活性的全面解决方案。这就是我们通过 Amazon Connect Customer 所构建的。

无妥协的客户体验

对客户而言最重要的事情没有改变：他们希望被了解，希望问题得到彻底解决，并希望在关键时刻信任你。阅读 2026 年 Gartner Magic Quadrant 报告，了解我们为何获得认可。

以了解客户为起点的体验。Connect Customer 为客户构建动态画像：他们的身份、经历以及下一步需求。每一次互动都基于这些洞察。在对话开始之前，客户就已经被充分了解。这就是真正的个性化体验。

贯穿始终的解决方案

行业大部分仍在优化客户分流：尽可能快速地将客户从人工服务中转移出去。我们选择了不同的路径。Connect Customer 专注于解决复杂问题：争议性索赔、重新协商的抵押贷款、需要实际行动且不能出错的行程中断。我们确保这些互动贯穿至最终解决，并让整个过程自然且个性化。

生成式和自主代理 AI 进一步推动这一进程：理解客户需求并采取行动。每一次操作均可审计。当需要时，人工会及时介入。您将获得企业级规模，并确信没有遗漏任何细节。

为未来构建

在下一个十年中赢得客户体验竞争的公司将不是拥有最多渠道或最快机器人的公司，而是能让客户感到被了解、真正解决问题并在关键时刻赢得信任的公司。Connect Customer 的存在就是为了帮助所有规模的企业实现这一目标。

我为 Connect Customer 团队连续第四年获得这一认可感到自豪。我们的工程师、产品团队、合作伙伴和客户共同塑造了我们所构建的一切。这是一个庆祝我们所取得成就的时刻，也是对未来方向的明确信号。

每位客户都是独特的。每次互动都应体现这一点。

阅读 2026 年 Gartner Magic Quadrant 接触中心即服务报告：Gartner，接触中心即服务 Magic Quadrant，2026 年 10 月 19 日，Drew Kraus 等人。

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Gartner 和 Magic Quadrant 是 Gartner, Inc. 及其关联公司的商标。

此图表由 Gartner, Inc. 发布，是更大研究文件的一部分，应在整个文件的上下文中进行评估。Gartner 文档可根据要求从 AWS 获取。

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