My Ebike Delivery Went Missing. When I Tried to Recover It, I Ended Up in Chatbot Hell

我的电动自行车配送失踪了。当我试图找回它时，却陷入了聊天机器人地狱 | WIRED

Dillon Thompson

装备

2026年7月15日 早上6:00

我的电动自行车配送失踪了。当我试图找回它时，却陷入了聊天机器人地狱

企业对AI聊天机器人的日益依赖并没有让客户服务体验变得更智能，反而让它变得更加令人恼火。

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照片插图：Darrell Jackson；Getty Images

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几个月前，我和未婚妻奢侈地购买了一对电动自行车。我们住在亚特兰大一个特别多山的区域，而亚特兰大本身也是一个多山的城市，而且我们刚刚在工作中都拿到了奖金，这让每辆近2000美元的自行车在那一刻似乎变得可以接受了。

我们在网上下单后，几天后，未婚妻那辆功能丰富、外观优美的自行车就送到了家门口。而我从另一家零售商那里单独购买的自行车却一再被延迟，又再次被延迟。

最终，在某个周三的晚上，我收到了FedEx的短信，确认我的自行车已经送达我们的地址并被签收。这似乎不可能，因为当短信到达时，我正站在厨房里，没有自行车，正在用空气炸锅炸一批鸡腿。

我查看了公寓外的情况；我的包裹不在那里。于是，我检查了订单确认信息，却发现自行车被一个神秘的缩写“M.M.”的人签收了，这与我和未婚妻以及我们大楼里的任何人都不匹配。无论它是否被盗、被误放，还是被送到了错误的地址，都不如找到解决方案重要。第二天，我打电话给FedEx的客户服务热线寻求帮助，试图解决这个问题。

随之而来的是一场持续数月的坠入客户服务地狱的旅程，在此期间，我在虚拟的、由聊天机器人管理的等候室里花费了数小时——与FedEx、自行车公司、我的银行、信用卡公司，甚至当地警察局——拼命寻找一个能与我交谈、更不用说解决我2000美元问题的真人。

新的“污泥”

也许我处境中最奇怪的一点是，这种情况变得异常普遍。近年来，企业在其客户服务部门中特别积极地采用人工智能，这往往是以牺牲人力员工为代价的。

在4月发表的一项针对客户服务主管的调查中，31%的人表示他们已经减少或计划因采用人工智能而减少员工人数。大多数被调查的主管表示，他们正在将人力代理转移到新角色或增加他们的工作量，而不是简单地裁员。

一些主管则更加直言不讳。Verizon首席执行官Dan Schulman最近告诉Bloomberg，人工智能可能会取代公司客户服务工作的“很大一部分”，并指出这是受技术变革影响最大的行业之一。

对于像我这样的消费者来说，这导致了更不人性化、更令人沮丧的等待时间、等待音乐和无解答案，这些一直是糟糕客户服务的特征。更糟糕的是，这些系统有时是故意设计的，通过一种被称为“污泥”的行业策略，试图阻止寻求解决方案的客户。

正如埃默里大学市场营销教授兼消费者心理学研究员Ryan Hamilton指出的那样，人工智能只是给“污泥”赋予了新的面貌。

“污泥在人工智能出现之前就已经存在，”汉密尔顿表示。“但人工智能，和其他事物一样，只是加剧了其反乌托邦的性质。”

无论是由于有机的负面体验、蓄意设计的污泥，还是两者的结合，很明显消费者对由人工智能主导的客户服务现状并不满意。在一项于5月发布的报告中，涵盖美国、英国和加拿大的消费者，59%的人表示对人工智能客服代理感到沮丧。同时，85%的人表示更愿意与真人交谈。

我的个人聊天机器人地狱

当我的电动自行车失踪时，几乎每一次电话都把我引向聊天机器人，FedEx的人工智能代理经常无视我要求与人类代表交谈的请求。

甚至我当地的警察局也让这个困境更加缺乏人性。当我打电话报案时，系统提示我留下信息，并由聊天机器人处理，然后等待警官联系我。

最终，我尝试通过电话和网站分别提交了两次警方报告。第一次，我再也没有收到回复。第二次，我确实接到了电话，但那是在工作期间，我错过了。没有语音留言，当我试图回拨时，发现自己再次被困在聊天机器人主导的等待室中。

于是我又尝试通过企业渠道解决。我成功说服FedEx为我失踪的自行车开启理赔，尽管该公司通过电子邮件用自动消息告知我自行车确实失踪了，但需要我直接联系承运商才能获得赔偿。

当我致电自行车公司时，成功绕过了其在线聊天机器人，与真人取得了联系。但最终，他们能做的最好的事情就是说服FedEx补偿我的运费，而这仅占我总支出的十分之一。

随后，我尝试通过银行和信用卡公司申诉购买记录，但两者都引导我经历了漫长且充满聊天机器人的迷宫式流程，最终由一位人类员工告诉我，他们无法帮助我，因为包裹在技术上属于FedEx的运输责任范围。

沉没成本

尽管代理人工智能获得了大量炒作，但它仍处于早期阶段；Meta的Toolformer模型，因其在不确定时调用外部工具的能力而被认为是突破性的，也仅有三年历史。在我的案例中，一个更好的聊天机器人可能将我的电话引导至正确的人，或者，鉴于FedEx掌握的大量运输数据，甚至可能追踪到我的自行车。

然而，尚不清楚的是，企业是否能够采用更先进的工具来造福消费者。

汉密尔顿表示，一些公司采用代理人工智能客服机器人等技术时，并没有充分认识到这将对客户体验造成多大的负面影响。

“有时候他们是有意识的，”他表示。“他们愿意接受这种权衡。”

汉密尔顿指出，虽然某些行业的公司可以承受差劲的客户服务，但其他行业则无法承受。在人工智能主导消费者互动日益成为常态的世界里，高管们必须找到其他方式来脱颖而出，可能通过提供更好的服务。

他表示，这些变化存在“平滑服务维度”的风险，“无论你从事哪个行业，每个人都会有相同的AI客服中心。”

耶鲁大学教授、该校客户洞察中心负责人拉维·达哈告诉我，他看到一种沉没成本谬误正在推动多个行业（而不仅仅是客户服务领域）的AI实施。预计今年全球对AI工具的支出将大幅增加，这可能导致许多领导者即使计划未按预期推进，也仍会陷入AI实施的困境。

“如果你是首席执行官，”达哈表示，“你会收到来自华尔街等投资者的各种问题，比如：‘首先，你的AI战略是什么？它是否显示出任何投资回报？你投入了这么多钱。’”

汉密尔顿认为，许多公司基于“乐观主义”做出决策，假设全身心投入AI聊天机器人最终会带来回报。然而在此过程中，他们可能无意中因服务不佳而损害了自身声誉。

“他们基本上假设AI会迎头赶上，或者不会那么糟糕，”他表示，“但在某些情况下，AI的表现可能非常糟糕。”

在我经历电动自行车事件期间，AI聊天机器人本身让我非常恼火。更让我生气的是，似乎没有人关心我被困在这些聊天机器人中。这种想法——即企业可能有意或无意地躲在功能不足的AI工具背后——让我难以接受。

近三个月后，我和我的自行车仍然被困在聊天机器人的“地狱”中。联邦快递从未找到我的包裹，我仅获得了运费的补偿，至今仍损失了约1700美元。

当我联系亚特兰大警察局进行评论时，他们告诉我，事实上在我错过他们电话的那天，他们已经派了一名警官到我住处，并承诺再次派一名警官。然而，他们也确认，当他们打电话给我时，接电话的是接线员而非警官，而回拨这些电话会将你转接到由聊天机器人处理的非紧急事务线路。

当我向联邦快递询问评论时，该公司发表声明称：“虽然我们利用AI和数字工具为日常问题提供快速便捷的自助服务，但我们认识到复杂情况需要人工关怀和更深入的支持。我们使用技术来增强团队成员实现‘紫承诺’（Purple Promise）的能力。我们正在不断优化流程，以确保客户能够无缝且迅速地获得所需的帮助。”

在这段旅程开始时，我似乎不可能留下这么多钱。但如今，在与AI代理无休止的周旋后，这些聊天机器人似乎开始让我感到疲惫，它们的设计似乎有意阻碍与真实人类的互动。