You Know Who Really Hates AI? Insurance Claims Adjusters

你猜谁最讨厌AI？保险理赔调整员 | WIRED

Kate Taylor

商业

2026年8月31日 上午6:30

你猜谁最讨厌AI？保险理赔调整员

在Glassdoor上提到AI的保险理赔调整员评论中，高达98%的评价是负面的。"AI只是一个工具，"一位人士告诉WIRED，"它永远不应该被赋予决策权。"

照片插图：WIRED编辑部；Getty Images

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在职业评价平台Glassdoor上，有一个群体对人工智能的厌恶程度远超其他任何群体。

"将AI推向要求人类不使用思考和大脑的极端，令人非常反感，"一条代表性评论写道。另一条评论则称："别强行让每个人都使用AI。"还有评论写道："这家公司使用的AI应用全是垃圾。"

这些评论并非来自记者或教师，而是来自保险理赔调整员。事实上，Glassdoor最近的研究发现，在提到AI的保险理赔调整员中，有高达98%的人会发表批评性评论——这足以让他们成为美国劳动力中最讨厌AI的群体。

根据研究，保险调整员通常抱怨"AI痴迷的领导者强行将容易出错的AI应用到他们和客户身上"。当AI在此类工作中表现不佳时，调整员不得不收拾非常人性化的混乱局面。

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以Ahmad Jackson为例。大约一年前，他在一家大型保险公司理赔部门工作。他的雇主决定使用AI进行初步损失报告，这涉及设置理赔和收集信息，当有人首次披露事件时。这本应是员工和保单持有人的福音，简化简单理赔的同时，将更复杂的情况转交给实际人员处理。

但Jackson表示，他和其他调整员突然面临大量分类错误的理赔，需要重新路由到正确部门。他在阅读理赔摘要时遇到了AI驱动的幻觉；当他无意中将这些错误传达给索赔人或他们的律师时，他承受了他们的愤怒。

不久之后，他辞职并转投另一家保险公司。Jackson告诉WIRED："AI经常出错，而且它正在给调整员增加更多工作。"

阿拉巴马州莫比尔市的理赔高管Geoffrey Conrad表示："我们对被强行灌输的AI感到非常疲惫。""我们基本上已经厌倦了被塞进这么多AI。"

Glassdoor高级经济学家Chris Martin并未预料到保险理赔调整员会如此讨厌AI。他告诉WIRED，当他看到结果时，不禁愣了一下——然后开始深入挖掘。Martin的结论是：这个行业正处于一场清算之中。

根据美国劳工统计局2024年的报告，预计未来十年美国保险理赔调整员的数量将减少18,900人，即5%。根据BLS数据，2025年5月至2026年5月期间，该行业就业人数惊人地减少了21%。对于早期职业调整员来说，下降幅度更为明显：根据Glassdoor的数据，初级职位发布量自2025年以来已减少了50%。

BLS将技术列为导致这一趋势的主要因素。近年来，Liberate和Pace等人工智能初创公司凭借“重塑保险行业”的承诺筹集了数百万美元资金，而保险公司则扩大了人工智能在理赔处理中的应用范围。

在实际操作中，这可能表现为通过聊天机器人而非人工客服提交理赔申请。保险公司可能不再派人实地检查受损房屋，而是利用人工智能工具分析照片或视频来提供赔付预估。数百页的医疗记录可以被人工智能提炼出关键信息。保险公司的人工智能工具甚至可能在几秒钟内处理投保人上传的信息（如照片、视频、文件和收据），并直接完成赔付。

Lemonade的目标正是如此。自2015年成立以来，这家保险公司承诺用“机器人和机器学习”取代官僚主义。截至去年年底，其专有聊天机器人AI Jim已处理了96%的初始理赔报告，自动化系统处理了约55%的理赔案件。虽然State Farm等传统保险公司强调理赔需要结合人工与数字技术，但一些理赔调整员仍担心自己正在被人工智能取代。

Lemonade发言人Paul Staats告诉《WIRED》，“人工智能将对保险业和整个经济中的许多岗位产生影响，甚至威胁到许多现有从业者。”他补充说，自动化使员工能够将“同理心、关怀和专业知识集中在最复杂的理赔案件上”。

Staats补充道：“Glassdoor的报告应该在整个行业中引起重视。”

Martin表示：“没有工作机会，也没有好的就业前景。”当工人察觉到裁员危机临近时，Glassdoor的数据表明他们的评论会变得越来越反对人工智能。Martin表示，当工人感到被强制使用劣质产品时，他们也会对人工智能表示怀疑，无论是针对自己还是客户。

来自阿拉巴马州的理赔调整员Conrad表示，他所在行业的从业者确实感到自己正在被人工智能模型取代。“人工智能只是一个工具，”他说，“它不应该被赋予决策权。”

在某些情况下，人工智能确实能让理赔调整员的工作变得更轻松；Jackson表示，人工智能在行政任务方面很有帮助。他用它来处理他视为“琐碎事务”的工作，比如延长某人的租车预订几天。State Farm的代表Justin Tomczak告诉《WIRED》，公司旨在“为State Farm的代理和员工提供更好的工具，让他们能够花更多时间做最重要的事情：帮助客户。”

但理赔调整员对人工智能的输出结果缺乏信心，保险业顾问Sandy Avina表示，这位前理赔调整员指出，律师文件中的一个污点可能导致人工智能产生错误结论，从而导致错误赔付。医疗报告的人工智能摘要中遗漏的一个要点也可能导致同样的问题。客户通常不会意识到人工智能是造成混淆或误导信息的根源，他们会认为是调整员犯了错误。

Conrad理解许多人将理赔调整员视为灾难发生后盘旋的无情秃鹫。但他坚持认为，优秀的理赔调整员应该是既富有同理心，又决心为投保人争取尽可能多的赔偿金。他说，他之所以知道这一点，是因为他曾经亲身经历过。

二十五年前，在康拉德进入保险行业之前，他的房子曾发生火灾。这是一场全损事故。"如果有人告诉我，只需要有人来拍摄照片，然后通过AI对照片生成估损报告，我可能会彻底崩溃，"康拉德说道。

"我需要有人确认我没事，我的家人没事，我们是安全的，"康拉德表示。虽然AI可以提供帮助，但绝不能成为人类的替代品。"我认为这是一项危险的策略，"他表示。