5 ways search can modernize digital experiences in public sector
TL;DR · AI 摘要
搜索引擎技术可显著提升公共部门数字体验，通过优化搜索功能实现更高效的信息获取与服务交付。
核心要点
- 网站搜索应配备自动爬虫和算法优化，以提升信息检索效率。
- 通过分析搜索行为，可开发更高效的自助服务功能，节省运营成本。
- 自然语言处理和向量搜索可增强个性化推荐和搜索结果的相关性。
结构提纲
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- §引言
公共部门对客户体验的重视日益增加，搜索技术在其中扮演关键角色。
网站作为组织的数字门户，应通过自动爬虫和算法优化提升搜索效率。
通过分析搜索行为，可开发更高效的自助服务功能，降低运营成本。
自然语言处理和向量搜索可提升电子商务平台的用户体验和搜索性能。
思维导图
用一张图看清主题之间的关系。
查看大纲文本（无障碍 / 无 JS 友好）
- 搜索技术提升公共部门数字体验
- 强化数字门户
- 自动爬虫
- 算法优化
- 推动自助服务
- 搜索行为分析
- 实时搜索仪表板
- 优化电子商务
- 自然语言处理
- 向量搜索
金句 / Highlights
值得收藏与分享的关键句。
In-person transactions are 100 times more costly than web-based self-service transactions.
Your website search should be supercharged with algorithms such as typo tolerance, bigram matching, stemming, and synonyms.
Natural language processing and vector search for machine learning-powered personalization, superior relevance, and search performance.
5种方式：搜索如何现代化公共部门的数字体验 | Elastic Blog
5种方式：搜索如何现代化公共部门的数字体验
作者：
Suzzanna Martinez
2022年3月17日
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客户体验（CX）在公共部门是一个日益增长的领域。像技术转型服务办公室这样的机构被赋予了设计和交付一个由公众参与并为公众服务的数字政府的职责。因此，客户体验战略家、用户体验设计师、技术创新分析师等人员在现代化数字体验方面起着关键作用，并在许多情况下帮助机构满足《关于转变联邦客户体验和服务交付以重建政府信任的行政命令》中列出的要求。
在政府或教育机构中的角色中，CX专业人士应用以人为本的设计原则。搜索在其中扮演什么角色？在这篇博客中，我们将讨论CX专业人士可以使用搜索的五种方式，以转变公共部门的网站和员工内部网络，使人们能够更快地找到相关信息。
1. 提升你的数字门户
作为你组织的数字门户，你的网站是公民和学生的重要资源。他们不会像浏览社交媒体动态那样浏览你的网站，而是来到你的网站寻找答案并处理个人事务。仅仅在网站上有一个搜索功能是不够的，尽管这是《21世纪综合数字体验法案》的一个组成部分。你的网站搜索应该通过以下方式得到增强：
- 带有自动爬取功能的网络爬虫，以保持搜索索引的新鲜度
- 诸如拼写容错、双词匹配、词干提取和同义词等算法
- 用于调整相关性的功能，以指导页面排名、字段权重和精确度
- 自然语言处理和向量搜索，以实现基于机器学习的个性化、更优的相关性和搜索性能
2. 提供更多自助服务
公共部门组织已经为公民和学生提供了在线或网络化自助服务终端的自助服务选项，例如在线更新车辆注册或餐卡。这使得运营更加高效——德勤的研究表明，面对面的交易成本是基于网络的自助服务交易的100倍。
通过分析网站搜索行为，可以开发自助服务交易，以了解公民和学生在搜索什么、常用关键词以及点击最多的搜索结果。这些分析甚至可以通过搜索仪表板和可视化工具实时进行，以展示网站搜索活动。
通过基于地理位置的分面搜索，可以个性化电子商务体验，该搜索通过添加过滤器来细化搜索结果，这些过滤器基于诸如司法管辖区、法规等属性。还可以添加精选内容，以便在高峰时段（如报税季节或狩猎季节）推广特定内容。还可以添加购物车建议，例如在续办驾照时注册投票，以使网站访问尽可能高效。
4. 增强透明度
透明度和信任始终是政府和教育机构关注的首要问题，以至于 Forrester 预测，许多组织将增设首席信任官（Chief Trust Officers）进入其高管团队。公共部门组织提供透明度和建立信任的一个关键方式是向公众提供可以查阅的公共记录。
无论人们是搜索与个人事务相关的公共记录，还是通过《信息自由法》（FOIA）查找政府记录，他们都会与包含数百万条记录的存储库进行交互。通过应用自然语言处理和向量搜索技术，可以显著改善他们的搜索体验，这些技术能够解释超出关键词的上下文并提供相关结果。这也有助于提高搜索的速度和性能。
5. 提升员工生产力
根据 Wakefield Research 的研究，85% 的员工在工作日都会花时间查找文档。当具备技能的员工本可以从事更有意义和战略性的工作时，这种时间的浪费是巨大的。能够跨整个企业扩展的搜索功能，可以通过帮助员工轻松且安全地在组织所有内容来源中找到信息，从而提高生产力。这些内容来源包括文档、PDF、电子表格、维基页面、开发沙盒、支持工单，以及员工根据其角色或用户组权限可以访问的安全信息。
为了获得最佳效果，可以在企业内网中添加一个企业搜索栏，以方便用户采用。您还可以通过预构建或自定义的 API 集成来个性化搜索，并通过角色、用户组和内容源（包括基于云的应用程序）来确保搜索访问的安全性。
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